為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產(chǎn)品使用過程中得到持續(xù)有效的技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務(wù)，快速解答產(chǎn)品技術(shù)問題，為客戶順利應(yīng)用金蝶軟件提供切實(shí)保障。建議首先咨詢您的專業(yè)售后服務(wù)顧問！

　　現(xiàn)場(chǎng)支持——服務(wù)流程

　　針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的不同，公司現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要分為2000服務(wù)部和K3服務(wù)部?jī)蓚€(gè)部門。他們分別有著數(shù)位經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定財(cái)會(huì)管理知識(shí)和計(jì)算機(jī)教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供服務(wù)周到的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。在服務(wù)期限內(nèi)的客戶，都可享受金蝶服務(wù)顧問的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。我們將根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的地區(qū)，安排不同的服務(wù)顧問為您提供專業(yè)服務(wù)。

　　流程說明：

　　1、在接到熱線派出單的十六小時(shí)內(nèi)，區(qū)域主管將安排服務(wù)顧問與客戶取得電話聯(lián)系，并確定上門時(shí)間，二十四小時(shí)內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　2、對(duì)于郊縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，我們也將盡力及時(shí)為您提供服務(wù)。可能由于交通不便捷的原因。而造成上門時(shí)間的延緩，對(duì)此希望能得到您的諒解。

　　3、完成服務(wù)工作后，服務(wù)顧問必須現(xiàn)場(chǎng)填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》，并需要得到您的確認(rèn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)支持——服務(wù)內(nèi)容

　　1、解決軟件常規(guī)問題，主要是維護(hù)數(shù)據(jù)庫，糾正數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)的異常錯(cuò)誤，指導(dǎo)用戶數(shù)據(jù)備份，了解用戶對(duì)產(chǎn)品地需求和對(duì)服務(wù)的建議；

　　2、為您度身定制財(cái)務(wù)報(bào)表，分析數(shù)據(jù)都在瞬間自動(dòng)生成；

　　3、協(xié)助您準(zhǔn)備財(cái)政局備案資料，調(diào)試帳頁套打紙；

　　4、為新老用戶的產(chǎn)品升級(jí)提供銷售咨詢、報(bào)價(jià)，完成軟件升級(jí)的技術(shù)工作；

　　5、簽訂服務(wù)維護(hù)合同。

　　第二項(xiàng)需另行收費(fèi)

　　服務(wù)監(jiān)控

　　為了能進(jìn)一步提升服務(wù)管理效果，服務(wù)部安排了專人對(duì)我們售后服務(wù)進(jìn)行調(diào)查、跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)反映售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端。所以在您平時(shí)工作中，有可能會(huì)收到我公司服務(wù)監(jiān)督崗的電話調(diào)查，屆時(shí)希望能得到您的配合。近期內(nèi)，我們還將開展一些對(duì)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查工作，及時(shí)了解產(chǎn)品的不足之處和您的需求。

　　工作內(nèi)容

　　1、服務(wù)監(jiān)督崗?fù)ㄟ^《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調(diào)查的結(jié)果，每月進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并制訂出相應(yīng)地整改措施。

　　2、對(duì)于滿意度達(dá)標(biāo)或低于標(biāo)準(zhǔn)的人員，根據(jù)有關(guān)公司條例，服務(wù)監(jiān)督崗將作出獎(jiǎng)懲。

　　3、服務(wù)監(jiān)督崗還同時(shí)受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時(shí)，負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容填寫在“投訴處理單”上，及時(shí)送及相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。

　　投訴處理過程:

　　1、每張投訴單的處理時(shí)限不得超過三天。

　　2、如投訴內(nèi)容涉及到個(gè)人，部門經(jīng)理需在第二天內(nèi)親自登門處理。

　　3、如投訴內(nèi)容為產(chǎn)品質(zhì)量問題，部門經(jīng)理應(yīng)盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。

　　4、投訴內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)人員需要在第二天上門處理，并將解決方案詳細(xì)填寫在投訴處理單上。